Vol.46 「不満を外に持って帰らさないこと」

今日は、あるインドアテニススクールでの従業員研修。
お客様は、大きなクレームの場合は、口にするか、黙って去る。
意外にやっかいなのが、小さな不満や苦情。
“こんな細かい苦情を言うと、うるさい客、面倒くさい客と言われないかな”と、ほとんど言ってくれない。
これが積もり積もってコップ一杯になったときに、「とどめの不満」があると辞めてしまう。
そこだけ見て、うるさい客、面倒くさい客と思うことが危険。
こういう失客は、随所で起こっている。
これを防ぐためには、「引き出すおせっかい　MAY　I　help　you」だ。
要は、“ここは、何でも言えるなあ”という雰囲気創りだ。
臥龍の体験でいえば、カシータやリッツ大阪は、そういう雰囲気を持っている。
レストラン経営においては、お客様の不満をレストランの外に持って帰らさないことだ。
ホテル経営においては、お客様の不満をホテルの外に持って帰らさないことだ。
このインドアテニススクールにおいても、お客様の不満をスクールの外に持って帰らさないためにどうするか？
対策討議が始まった。