Vol.19 「規則とサービス、サービスが優先」

今日の講座では、レストラン「カシータ」の高橋オーナーをゲスト講話でお呼びした。
真のサービス業に脱皮するために、日本企業の限界点を超えようという視点が多く語られた。
例えば、お金をいただくことに慣れないこと。
臥龍も、毎月の請求書には、自筆の「感謝のハガキ」を同封している。
例えば、「規則とサービス」が拮抗する場合、各自が「サービス」を優先する意思決定ができること。
開店時間が１７：３０のお店、１７：２０に並んだお客様を待たせる。
お客様が高齢者やお身体がご不自由な方と見たら、お店に入っていただき、更にイスに座っていただき、お買い物は待っていただいていいはずだ。
現場スタッフが「何をしたらいいか？」と迷ったときは、これが仮に友人・恋人・家族だったらどうすると考えたら分かる。
「お客様だからしない」、これが日本企業のCSの実態だ、という警鐘を参加者一同が聞いた。
明日の置き換え討議が、楽しみだ。