Vol.22 「価値観がマッチしての内定か？」

「ものの見方とは、何が大切なことかという優先順位への着眼点。
　ものの考え方とは、コトに当たっての対処のルール・掟」（臥龍）
いわば価値観。
この価値観を明文化したものが、「理念・行動指針」や「家訓」。
価値観のミスマッチ就職、ミスマッチ結婚、あまりハッピーにはならない。
だから内定を出すまでに、価値観の徹底すり合わせが必要。
あるいは婚約するまでに、価値観の徹底すり合わせが必要。
先日の２日間の「究極のCSセミナー」の終了後、ある受講企業が青山カシータにランチに行った。
そのレポートの一部。
（ここから）
実は、ネットから予約した時に、プレートサービスの項目があり　サプライズで「Kくんマイホームおめでとう、そして奥様のご懐妊おめでとう」というプレートをお願いしておりましたが、見落としてしまったのか出てきませんでした。
最後、早めに会計に立ち、「お願いしていたプレートは出さなくて大丈夫です」と伝えたところ、時間ギリギリで全力で準備してくれ、提供してくださいました。
更に高橋オーナーが出ていらっしゃり、「不手際があって申し訳ありません」と謝ってくださいました。メンバーは小さなミスを隠さず伝え、オーナーが迷わず出てこられる。お客様に真剣、という姿をまさに示してくださいました。その在り方に言葉がありません。
（ここまで）
臥龍は以下のようにお返事した。
（ここから）
確かに「メンバーは小さなミスを隠さず伝え、オーナーが迷わず出てこられる」は、当たり前のようで、ほとんどの企業では出来ていませんね。
しかし、カシータ、物語コーポレーション、ディズニーランド、リッツカールトンでは、ミスクレームは、即時即日で上に上がってきます。
カシータでクレームが起こった翌日、名古屋や九州などのお客様の元に高橋オーナーがお詫びに訪れた話はよく聞きます。
カシータクレド（行動指針）
NO.12　「サービスはALL　or　Nothing」
NO.13　「気持ちは言葉に変えて右足に乗せて　伝わらなかった気持ちは無かったと同じ」
NO.14　「お客様とのトラブル　勝敗はまた来て頂いて勝ちとする」
NO.15　「事が起きたら素早い誠意ある謝罪と形のある謝罪」
リッツカールトン東京のオープン日、リッツ大阪の常連客が泊まり、激怒して途中で帰り。翌日、リッツ大阪のGMが松山まで行ってお詫びしました。
リッツカールトンでは、例えばレストランで苦情があると、客室サービス、フロント、ドアマンの少なくとも３か所でお詫びがありますし、ときにはGMも出てきます。
リッツのベーシック（行動指針）
NO.13　お客様を一人として失ってはいけません。
　　　　すぐにその場でお客様の気持ちを解きほぐすのは、従業員一人ひとりの役目です。
　　　　苦情を受けた人は、それを自分のものとして受け止め、お客様が満足されるように
　　　　解決し、そして記録します。
「お店で起こった不満をお店の外に持ち帰らさない。ホテルで起こった不満をホテルの外に持ち帰らさない」が基本（ベーシック）ですが、「ミスクレームが、即時即日で上層部に上がってくる」も基本（ベーシック）にしたいものです。
小林佳雄さんが創った「物語コーポレーションの掟：物語人はかくありき」です。
17.悪い報告こそ包みかくさず
18.自らの失敗報告こそ包みかくさず
（ここまで）
上から下まで価値観が貫かれている企業は、爽やかだ。
この逆が、ミス失敗不祥事を隠蔽する体質。