Vol.28 「行動指針が現場で生きている会社の特徴」

お客様から見て、いつでも、どこでも、誰でもが、期待通り又は期待以上の反応を見せてくれる組織創りに、「行動指針（言動のルール）」は欠かせない。
CS調査の本命、オリコンで「引越業　関東圏一位」に輝いたのがアクティブ感動引越センター。
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その行動指針の幾つかをご紹介する。
・15分前の心の準備・5分前行動・事前準備を心掛け、ゲストや仲間の時間を尊重している
・”毎日が初演” 出会いに感謝し、相手をきちんと見て挨拶をしている ※入退室時は語先後礼
・身だしなみが信頼や企業イメージの第一歩と理解し、例外なく通用する姿を徹底している
・「整理 整頓 清掃 清潔」をどこにいても実践し、ゴミは見て見ぬふりせず、自ら拾っている
・チームワーク×個々の成長で感動引越を生むため、仲間の挑戦を積極的にサポートしている
・電話対応も思いやりを大切に、言葉遣い・マナー・心遣いの一言・笑声などを向上させている
・質問やご要望にこたえられるよう常に努力し、「出来ない場合の別提案」も実践している
・一つの情報を大切にし、報連相の徹底、また仲間の努力・成長にも気づき、称賛・共有している
Q.このような「行動指針」が、現場で生きている会社と死んでいる会社の決定的な違いは、何でしょうか？
A. 人間関係が良いか悪いか。
職場の人間関係を良くしない限り、行動指針は生きない。