Vol.37 「お客様のリピーター率を爆上げする方法」

臥龍は、長年「感動経営」を推進してきたが、誤解があるのは、大きなサプライズを感動と思われる点だ。
勿論、そういうケースもあるが、９９％は「事前期待を超えること」だ。
■感動創造方程式
A．事前期待 ＜ 事後評価 ⇒　感謝・感動・感涙
B．事前期待 ＝ 事後評価 ⇒　満足
C．事前期待 ＞ 事後評価 ⇒　不満・苦情・去る
Aだと「ありがとう」という感謝感情が生まれる。
このAゾーン仕事を繋げることを「サービスは掛け算」という。
電話を受けるときも、ちょっと事前期待を超える。
来店お迎えも、ちょっと事前期待を超える。
メニューのご説明も、ちょっと事前期待を超える。
サービス提供も、ちょっと事前期待を超える。
お見送りも、ちょっと事前期待を超える。
これが「感動レストラン」だ。
Q.貴社の従業員の皆さまは、「感動創造の３ステップ」を体得されていますか？
１． 目の前のお客様の「事前期待」は何か？
２． 「事前期待」をちょっと超える風景をイメージする。
３． 勇気を持って、一歩踏み出す。
接客の全員が「感動創造の３ステップ」を「掛け算」効果で行えば、お客様のリピーター率は、爆上がりする。