Vol.47 「人が一番関心あるのは、自分の名前」

人が一番関心あるのは、「自分の名前」です。
ザ・リッツ・カールトンの「サービスの３ステップ」のシンプルさには驚いた。
１．あたたかい、心からのごあいさつを。
お客様をお名前でお呼びします。
２．一人一人のお客様のニーズを
先読みし、おこたえします。
３．感じのよいお見送りを。
さようならのごあいさつは心をこめて。
お客様のお名前をそえます。
「お名前」へのこだわりは半端ない。
以下は、ザ・リッツ・カールトン大阪での臥龍の実体験だ。
・最初の利用にも関わらず、フロントの女性は、３メートルの距離まで近づいた臥龍を名前で呼んだ。これはビックリした。
・２回目の宿泊からは、宿帳カードは最初から印刷されていて、「ご確認いただき、変更がなければ、サインをお願いします」。何度泊まっても書かせる宿、多いな。
・臥龍、館内を思索散歩中、間違って業務用エレベーターのボタンを押した。扉が開くと、作業服のスタッフ。臥龍が「あっ、ごめん、間違った」と言うと、「臥龍さま、いつもありがとうございます」と頭を下げられた。これはビックリした。
・臥龍、館内を思索散歩中、宴会場廊下であるスタッフとすれ違った。そのスタッフ、無言。“あれ、リッツでも一人くらいそういうスタッフもいるよな”と思った。翌朝のチェックアウト、フロントスタッフが、「メッセージカードをお預かりしています」。
開くと、「私は、昨日の１６：００頃、臥龍さまとすれちがったＡと申します。深くお考え事とお見受けしたので、あえてお声を掛けませんでした。もしそれでご不快な思いをしていらっしゃれば申し訳ございません。次回のお帰りを心よりお待ち申し上げております」。これは超びっくりした。